“Rapport” é uma palavra francesa que significa “trazer de volta”, despertar uma conexão, ligar-se com outra pessoa. É um termo da psicologia que fala de empatia para conseguir alguma abertura e sintonia com quem está falando no momento.
Conseguir este ponto de entrada em uma negociação ou fechamento de venda é primordial para o corretor e corretora de imóveis conseguir melhorar sua conversão. Uma vez que você consegue “falar a mesma língua” que seu cliente, a sua persuasão tende a ser muito mais eficaz.
Anthony Robbins, estrategista, escritor e palestrante motivacional estadunidense sintetiza muito bem o que significa o “rapport”:
Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele.
Na prática, o rapport fala sobre encontrar o ponto de receptividade na outra pessoa e, por ali, explorar a conversa como guia das emoções, expectativas e raciocínio do cliente. Você saberá quando atingiu o rapport, pois perceberá instantaneamente pela feição de seu cliente uma abertura e total atenção na sua fala, talvez, certa ansiedade em falar corroborando com sua fala – então, deixe-o falar e busque seu lugar de fala para reforçar o sentimento em questão e guie a negociação para um próximo passo.
Antes de seguir para dicas mais práticas é importante pontuar que as técnicas falam sobre relacionamento interpessoal, e não exatamente venda e negociação. Mas, como você deve saber, a venda é relacionamento puro que visa despertar confiança, segurança e entendimento.
A tendência do ser humano é confiar no semelhante, por isto, as técnicas do rapport visam buscar a semelhança de gestos, modo de pensar, preferências. Assim sendo, a leitura inicial do perfil do cliente é essencial para começar a aplicar o rapport na sua negociação.
Quanto mais a vontade a pessoa se sentir com você para falar o que pensa e ser sincero, mais fácil será conduzir a conversa até a conversão para a compra do imóvel.
6 dicas para usar o rapport como corretor de imóveis
1. Sorria
O sorriso é uma porta de entrada, um desarme para a maioria das pessoas. Sorrir gera uma abertura na outra pessoa e tende a fazê-la sentir-se mais a vontade, confortável para seguir a negociação. Seja presencialmente, por vídeo chamada ou telefone, o sorriso sempre é percebido. Use o recurso com sabedoria e espontaneidade.
2. Chame a pessoa pelo nome
O seu nome é a palavra mais escutada por você. É sua “identidade” como som ao qual você prontamente colocará sua atenção em quem lhe chama pelo nome. Pode parecer besteira, mas o chamar alguém pelo nome faz uma enorme diferença na negociação.
3. Otimismo para boas emoções
Estar na presença de alguém que busca soluções quando encontra um problema é energizante. Faz com que você vislumbre as possibilidades e o potencial de algo. No caso de um imóvel, contornar objeções mostrando soluções (e não apenas rebatendo e desviando assunto) é um caminho promissor para avançar.
4. Paciência é uma virtude
Paciência é o caminho para o sucesso. No rapport, a paciência será a chave para você alcançar seu ponto de entrada no “mapa do mundo” da outra pessoa. Observar seus gestos, as palavras que utiliza, seu tom de voz. Tudo isto é base para você entender o perfil da pessoa que esta ali com você para que, no momento certo, saiba “fisgá-la”.
5. Sintonia e conexão
Quando alcançar o entendimento sobre como se comporta o cliente, é hora de buscar o rapport para “sintonizar” sua fala com a fala da outra pessoa. Como falamos acima, a tendência é que uma pessoa sinta-se melhor ao lado de alguém que pensa igual, age igual, fala igual.
6. Espelho
Você captou gestos, tom de voz e modo de pensar. Ativou ele em seu modo de falar e gesticular. Outra técnica importante é espelhar (não copiar) os sinais que a outra pessoa emite. Por exemplo, uma pessoa tímida não receberia bem uma comunicação muito expansiva, cheias de gestos abertos, espaçosos, etc. Logo, busque uma comunicação sutilmente similar para facilitar a abertura e manutenção da abertura na negociação.
Uma questão muito importante a refletir: pessoas gostam de comprar, mas não de que vendam algo para elas.
Sabe porquê? Porque quando um vendedor tenta “empurrar” algo para o cliente sem ter conexão e abertura, a mente da outra pessoa instantaneamente passa a repelir o que escuta – pois “se a esmola é demais, o santo desconfia”.
Como corretor, é sua obrigação, se estiver comprometido com um futuro promissor para você, buscar o rapport em cada cliente, mesmo que não tenha certeza de que a venda pode acontecer. Assim, você conseguirá abertura para que seu cliente não receba estes estímulos que repulsam sua argumentação.
Aplique as técnicas tendo em vista um limite claro entre o profissional e o pessoal. Pois, uma vez que ocorre a abertura, a conversa pode respingar em questões pessoais, íntimas da outra pessoa. Mas, uma vez que a pessoa está ali para comprar um imóvel, toda sua energia deverá voltar-se para atender a solução que a pessoa precisa naquela momento: uma nova casa.
Mesmo que o problema do seu cliente, que o motivou a querer um novo imóvel, seja o cachorro do vizinho da casa atual que late o dia todo e a rua barulhenta. O imóvel que está apresentando está em um local tranquilo, sem muito barulho, rua secundária com fácil acesso às vias principais do bairro, etc. Não precisa falar que “cachorro é ruim, seu bairro atual é péssimo, o vizinho precisa dar um jeito, etc.”.
A intermediação imobiliária é muito mais que “venda”, é um compromisso com o cliente você escutar com atenção e solucionar sua necessidade. O rapport, uma vez utilizado com ética e responsabilidade, permite o corretor conduzir a negociação sem gerar desconfortos comuns do processo, como a incerteza e insegurança.
